Change Management

ניהול השינוי בסביבת Microsoft 365 – Change Management

סביבת הענן של Microsoft 365 מכילה שירותים רבים המשתנים ללא הרף ובתדירות גבוהה ביותר. קצב שינוי זה מהיר ומתמשך וזאת במטרה לתת ללקוחות ערך ולהציע שירותים חדשניים המתעדכנים בקצב התקדמות הטכנולוגיה והצרכים העולים מהשטח. כמו כן, הפיתוח בסביבת הענן מתבצע בשיטת Agile, ומודל זה מאפשר למיקרוסופט להתאים את הפתרונות לפי משובי הלקוחות, הדינמיקה בשוק וסיכוני אבטחת המידע המתעוררים באופן תדיר.

מה זה Change Management?

למרות היתרונות המדהימים של שחרור (Release) והטמעה מהירה של תכונות ויכולות באופן תדיר על ידי חברות הענק, חשוב שכל ארגון ידע להשתמש באסטרטגיית ניהול השינוי – Change Management שינוי ארגוני ובעיקר טכנולוגי, אשר הינו לרוב מתמשך ורציף לאורך זמן ובסביבת הענן, יכול להיות מאתגר עבור ארגונים. לשם כך, חשוב להגיע לכך מוכנים וערוכים כדי שאותו תהליך שהארגון עובר יהיה מיטבי, חסכוני במשאבים ומוצלח מבחינת כל הגורמים המעורבים.

על אף האמור לעיל, האמונה הרווחת בקרב מחלקות IT ו- IS רבות היא שכל שינוי טכנולוגי חייב להיבדק לעומק לפני שנפרסת יכולת חדשה נוספת בסביבה. לצערי, עמדה זו לא תמיד מדויקת ואף יכולה לפגוע בארגון. היא נכונה עבור תתי-קבוצות ובעיקר עבור שינויים בעלי השפעה גבוהה, לדוגמה: מעבר מסט אחד של כלים לפלטפורמה חדשה לגמרי. לעומת זאת, הוספת יכולות חדשות למערכת כלים שכבר נמצאת בשימוש עשויה לדרוש השקעה מינימלית במודעות ובהדרכה. לכן, סקירת 100% מהשינויים היא אסטרטגיה מכבידה המעכבת את הפריסה של התכונות המתפתחות בלי סוף.

יש להבין בדיוק מהי רמת המוכנות של הארגון בכל סוג של פרויקט ומהי ההיערכות הנכונה הנדרשת. לשם כך בונים אסטרטגיית Change Management.

מה מקור הטעות?

חשוב לקחת בחשבון שלא לכל התכונות או השינויים שהמערכות יוצרות עשויים להשפיע על האבטחה או על הפרודוקטיביות בארגון, כך שייתכן שלא יהיה צורך לנתח לעומק כל שינוי בודד. עובדה זו בלבד יכולה לחסוך לצוותים ולארגון בכלל משאבים רבים ועבודה רבה לחינם. כמובן שעבור שינויים בעלי השפעה, קיימת תצורה לשליטה ביכולות ואפשרות לשחרור יכולות אלו בצורה מבוקרת ומדודה. לשם כך יש להכין תכנית פעולה מתאימה.

כוחם של משתמשי הקצה

בבואנו להטמיע כל מערכת ושירות, חשוב שנזכור שמשתמשי הקצה בארגון הם המפתח למיצוי מלוא יכולות הפלטפורמה ומימוש ההשקעה שלנו בה. כל טכנולוגיה, טובה ככל שתהייה, יכולה כמובן לענות על הדרישות הטכניות של הארגון. עם זאת, רק כאשר המשתמשים (לקוחות הקצה) יאמצו את אותה טכנולוגיה וילמדו לנצל את מלוא הפוטנציאל שלה, ההשקעה תהייה מוצלחת ותיתן ערך אמיתי לארגון.

איך לבנות אסטרטגיית Change Management נכונה?

כדי להגיע למימוש גבוה ככל הניתן של אותה טכנולוגיה שאתם עומדים להטמיע בסביבת ה-365 שלכם בארגון, יש לבחור באסטרטגיה הכוללת את המרכיבים הבאים:

• אסטרטגיה המבטאת בצורה ברורה את השינויים ההתנהגותיים שאתם שואפים שהמשתמשים שלכם ייבצעו במסגרת העבודה עם הפלטפורמה החדשה (פעילויות שוטפות/פרוייקטליות בעבודה)

• לרוב האסטרטגיה תהייה מוצלחת אם תגיע מכיוון ה- Button-up, מהשטח כלפי מעלה
• יש להעניק סיוע ותמיכה למשתמשים במקום ובזמן הנכון (נכון תמיד 😊)
• בתחילת התהליך הגדירו מה בעיניכם ייחשב כהצלחה (שימוש שוטף בקרב X% ממשתתפי הקצה/ הטמעה של המערכת בקרב X%מהארגון/ ביקורת חיובית מצד המשתמשים/ ועוד) והקפידו לבצע מדידה ברורה של השינוי לאורך התהליך ובסופו.

גישה מלאה ל- Change Management היא כזו שנוגעת בכל אחד מארבעת השלבים המוצגים להלן:

תכנון והטמעה:

מחקרים מראים שכאשר ארגונים מטמיעים טכנולוגיות חדשות וסט כלים חדש מומלץ לסיים את שלב התכנון כ-4 חודשים לפני ההשקה הכללית של המוצרים. מעבר לכך, שלב התכנון וההטמעה צריך לכלול את האלמנטים הבאים:

• עירוב נותני החסות בקרב ההנהלה – ארגונים בהם ההנהלה הבכירה מעורבת בהליך ה- Addoption נוטים לאמץ טכנולוגיות בצורה מוצלחת יותר;
• הגדרת ה- Use Case: על ידי פיתוח יעדים עסקיים שנותנים ערך ובעלי ביטוי מוגדר ניתן להתמקד בטכנולוגיה הרלוונטית וב-Features הנדרשים לטובת ההטמעה. נקודה זו מסייעת לארגון להתמקד בצרכים החשובים באמת ולא "להתפזר" בין שלל היכולות שהפלטפורמה נותנת;
• הגדרת שינויי התנהגות: יש להגדיר איזה שינויי התנהגות אנו מצפים ממשתמשי הקצה ליישם במסגרת תהליך ההטמעה. השינוי באופן העבודה היומיומי שלהם הינו צפוי בהתאם לשינוי המתוכנן, אך אנו צריכים להגדיר מראש ובבירור מה אנו מצפים מהם להמשיך/ להפסיק לבצע;
• הגדרת קריטריונים להצלחה – הגדרת KPI ומדדים ברורים מה ייחשב להצלחה באימוץ הטכנולוגיה בארגון.

הגברת המודעות בארגון:

קמפיין מודעות טוב ואיכותי מערב ומעורר את המשתמשים בארגון. מומלץ לטפל בשינוי באמצעות העברת מסרים חיוביים אך רגישים המאפשרים למשתמשים לראות את הערך של הטכנולוגיה החדשה וכיצד הם יכולים להפיק ממנה תועלת.

תכנון אותו מהלך פנימי צריך להתבצע מתוך מחשבה על המטרות הסופיות שנרצה "לשווק" בארגון. קמפיין אפקטיבי יעזור למשתמשים להבין היטב את השינוי וכיצד הוא משפיע ומועיל לארגון, תחושה זו תקטין את העמימות סביב הטכנולוגיה ותעזור למשתמשים בתהליך האימוץ שלה.

הדרכה והכשרה:

לאחר שהמשתמשים מודעים לשינוי המתקרב, הגיע הזמן להציע מגוון אפשרויות הדרכה למשתמשים כדי לסייע, להקל עליהם ולצמצם התנגדויות פוטנציאליות. כדאי לתכנן מראש מענה לסגנונות למידה שונים ולהביא לידי ביטוי אילוצים במסגרת ההדרכה כמו: אתגרים גאוגרפים (למדיה מרחוק), אילוצי משאבים וכיוצ"ב.

הצעד הראשון ביצירת תוכנית הדרכה היא להבין מי קהל היעד של כל סוג הדרכה ולמי מפתחים את ההדרכה. לשם כך ולטובת איסוף המידע להדרכה, מומלץ לגשת לבניית התכנית בשיטת ה- SIX-W:

• מי (Who)
  מדריכים?
• מה (What)
  תפקידם בארגון? מה המשימות שהם מבצעים? מה הסמכויות/הרשאות שלהם?
• איפה (Where)
  המשתמשים מבצעים את הפעילויות שלהם (בנייד/מחשב נייד/נייח?)
• מתי (When)
  הם מבצעים את המשימות שלהם (אזורי זמן שונים, ימים ושעות, בזמן שעות העבודה או אחרי)? מתי הם צריכים גישה למערכות? באיזה שלב כדי לבצע את ההדרכה הזאת לאותו משתמש?
• איך (How)
  המערכת תשתלב בעבודה היומיומית של המשתמש? איך מדיניות הארגון יכולה להיות מושפעת (שיתוף מסמכים, תיוק, שיתוף פעולה עם גורמים חוץ-ארגוניים ועוד)?
• למה (Why)
  מדוע הם נדרשים לעבור את ההכשרה ומה הערך שיקבלו ממנה?

הטמעה:

במהלך הפריסה של Office 365 בארגון נאסוף משובים, נבדוק את רמת השימוש (Usage)ונתאים את הנהלים ודרכי העבודה. כעת, ניתן לבצע את הפריסה וההטמעה בצורה מלאה בארגון. הטמעה טובה צריכה לכלול את האלמנטים הבאים:

• מתן תמיכה שוטפת: יש לאפשר ל-Helpdesk לפתור בעיות בזמן אמת וביעילות;
• הערכת שביעות רצון המשתמשים;
• מדידת השימוש: יש לגייס את כלל הצוות, להעריך ולבצע התאמות "תוך כדי תנועה" לפי המשובים המתקבלים מהמשתמשים.

לפי מתודולוגיה זו, אנו מסייעים ללקוחותינו בבניית האסטרטגיה להטמעתMicrosoft 365 , כך שהשינוי הארגוני יהיה מיטבי, נכון וחסכוני במשאבים. מניסיוננו הרב בליווי ארגונים קטנים כגדולים בשינויים טכנולוגיים מגוניים, אנו מכירים את מגוון ההשלכות, הנקודות החשובות לתשומת לב, הגישה הנכונה והזהירה למשתמשי הקצה והתאמת התהליך עבורם כך שיהיה כמה שיותר קל ופשוט.

תוכלו למצוא את מסמך ההסכמה הרשמי שלנו כאן.